experiencia de servicio al cliente

Sencillamente espectacular.

Tenía para hoy una reserva realizada por booking en "Hacienda Minerva" en Zuheros (Subbética ) y va mi hijo y amanece malillo. Como con booking ya no se podía anular la reserva(pago si o si desde 48 horas antes) se le ocurre a mi mujer que llamemos al hotel para ver si nos pueden solucionar algo(con toda la razón del mundo nos podían haber mandado a paseo).

Ni el mejor consultor hubiera podido desarrollar mejor la atención telefónica que nos dió EVA DE HACIENDA MINERVA.

1.-Escucha Activa.

2.-Comprensión."no podemos dejar que dejen de visitarnos en otro momento" dijo Eva

3.-Pedir teléfono para consultar con su jefe una posible solución.

4.-Llamada inmediata a mi ,mandando por correo electrónico un bono regalo y avisándonos que el cargo en tarjeta de hoy era inexcusable por estar booking de intermediario.

5.-Deseo que mi hijo se pusiera mejor.

Cuando uno se dedica a explicar en multitud de foros que para conseguir clientes satisfechos no sólo se puede utilizar el precio sino que se pueden "vender emociones" en la atención al cliente y la gente te mira incrédula ("este tío vende humo" "en una farmacia como la mía esto no sirve")da ganas de invitar a gente como EVA para que forme a sus empleados y al propio farmacéutic@).

!Enhorabuena para Eva y la gente de HACIENDA MINERVA!

subgestión -sobregestión

Si te encuentras en una situación complicada (seguro)lo mas normal es que estes SUBgestionando tu farmacia.Si tienes ilusión por cambiar y mejorar, uno de los grandes problemas que te puedes encontrar es que no vas a conseguir los resultados esperados,la causa:

SOBREgestionar.

Ten en cuenta que un exceso de indicadores y de medidas en poco tiempo colapsa a tu personal y a ti mism@.

Mi experiencia me dice que para no llegar a la sobregestión:

1.-Diagnóstico, medición y seguimiento de un puñado de indicadores,no mas de 5 o 6.

2.-Planteamiento de una estrategía en sólo 1 o 2 categorías.

3.-¿Eres capaz de ilusionar a tu gente sin que el dinero sea el primer factor?

por donde empiezo a arreglar mi farmacia??

1.-Liquidez.Probablemente necesites sacrificar algo de margen sobre ventas para tener liquidez,y por consiguiente para poder afrontar tus pagos,solvencia.

2.-Empleados.Sin empleados formados y satisfechos no hay nada que hacer.Mucho antes esto que pensar en temas de gama o de precios.

3.-Gama.Con la información necesaria podrás adaptar tu stock primero a lo mas rentable y lo que mas se vende actualmente.

4.-Clientes.Cada vez hay que conocer mejor A TUS CLIENTES y saber agruparlos para poder ofrecer productos y servicios que sepan valorar y por tanto pagar.

MERCADO cuidado AUTOSALUD

IMS,consultora de mercado sanitario,publicó los datos de crecimiento de este mercado en 2010,UN 2.1%!!
Crecieron:
Control de peso (si quitamos "alli" bajó)
Aparato urinario y reproductor(si quitamos pildora del día después bajó)
Control Tabaquismo(debido a la nueva ley)

Después de ver ésto
¿De verdad creció este mercado?
Mi conclusión es que este mercado puede ser muy importante en nuestra facturación pero mucho mas que su volumen me importa su rentabilidad.En las efp el pvp es fijo pero en el resto de parafarmacia no.La tendencia general parece ser bajar precios para vender mas,cuando lo ideal es saber defender nuestro precio para mantener el margen e incluso mejorarlo.
Otra conclusión es que la información que nos proporcionan las consultoras debe ser cuidadosamente estudiada ya que puede hacer que tomemos decisiones precipitadas.

bajar precios ya no supone ganar mas

Desde hace ya algún tiempo una bajada de un 10% en precios no supone un aumento de rotación suficiente como mejorar la rentabilidad.
Un reciente estudio, en Harvard,demuestra que para lograr un aumento de rotación suficiente necesitarías bajar entre el 20% y el 30% los precios.En nuestras farmacias sólo conseguirías vender una barbaridad pero SIN MARGEN NINGUNO.
Dejarías de ser un negocio de venta al por menor para convertirte en un negocio financiero(como Carrefour) y como quiera que tu tamaño y el mío no son suficientes como para aguantarlo
!NO BAJES PRECIOS! pero ¿Está tu farmacia preparada para defender tu política de precios?

correo farmacéutico

En el siguiente link podrás leer mi aportación a este artículo,cómo aprender de las grandes marcas

http://www.correofarmaceutico.com/2011/05/02/gestion/lidl-o-coca-cola-de-todo-puede-aprender-la-botica

pfizer

El pasado día 14 de abril en el Parador de Córdoba, me invitaron los amigos de pfizer a dar una sesión sobre "Cómo vender productos de alto valor añadido" haciendo un breve comentario sobre "optimina" sus vitaminas para salud ocular.Un éxito de asistencia, 45 personas ,y con muy buenas sensaciones entre los asistentes,un nuevo cliente salió de ese evento.

Lo digo así porque hay que pasar pagina y ver la vida con cierto aire de optimismo,desde luego desde la realidad del que lo está pasando mal será mas difícil aunque seguro que lamentándose no conseguirá nada sino todo lo contrario.

En junio otra charla de Ultralevura de los laboratorios zambon .Si quieres asistir estas invitado

(contacta con tu comercial)